รายละเอียด : HR 113 ทักษะการสื่อสารเพื่อการบริการอย่างมืออาชีพ
หลักสูตร
“ทักษะการสื่อสารเพื่อการบริการอย่างมืออาชีพ”
1.
หลักการและเหตุผลของหลักสูตร
ในปัจจุบัน
ภาพลักษณ์ขององค์กรไม่ได้สะท้อนเพียงคุณภาพของสินค้าและบริการเท่านั้น
แต่ยังสะท้อนผ่าน พฤติกรรม
มารยาท และทักษะการสื่อสารของพนักงานทุกระดับ โดยเฉพาะพนักงานที่ต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง
ทั้งทางโทรศัพท์และการให้บริการแบบเผชิญหน้า
หลักสูตรนี้จึงมุ่งพัฒนา
ทัศนคติ บุคลิกภาพ
มารยาทในการทำงาน และทักษะการสื่อสารเชิงธุรกิจ เพื่อเสริมสร้างความเป็นมืออาชีพ
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ลดข้อร้องเรียน และยกระดับภาพลักษณ์องค์กรอย่างยั่งยืน
2.
วัตถุประสงค์ของหลักสูตร
1.
เข้าใจบทบาท
หน้าที่ และทัศนคติที่เหมาะสมในการทำงานบริการ
2.
ปรับบุคลิกภาพ
การแต่งกาย และพฤติกรรมให้สอดคล้องกับความเป็นมืออาชีพ
3.
ใช้มารยาทในการรับโทรศัพท์และการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
4.
สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างสุภาพ
ชัดเจน และเหมาะสมในทุกสถานการณ์
5.
รับมือกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจและสถานการณ์เฉพาะหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3.
กลุ่มเป้าหมาย
·
พนักงานต้อนรับ
/ Front
Office
·
พนักงานบริการลูกค้า
/ Call
Center
·
พนักงานขายและประสานงาน
·
พนักงานใหม่
หรือพนักงานที่ต้องการยกระดับทักษะการบริการ
4. รูปแบบการจัดอบรม (Training
Design)
·
จำนวนผู้เข้าอบรมทั้งหมด
: 50
คน
·
ระยะเวลาอบรมต่อรอบ
: 6
ชั่วโมง / 1 วัน
·
รูปแบบ : In-house
Training
5. โครงสร้างการอบรมต่อ 1 รอบ (6 ชั่วโมง)
ช่วงที่ 1 : ปรับทัศนคติและมารยาทพื้นฐาน
หัวข้อที่ 1 : มารยาทพื้นฐานในการทำงาน (Basic Business Manners)
·
บทบาทพนักงานบริการกับภาพลักษณ์องค์กร
·
Service Mindset และจิตสำนึกในการทำงาน
·
บุคลิกภาพ
ความเป็นมืออาชีพ และการแต่งกาย
·
กิจกรรมสะท้อนพฤติกรรมการทำงาน
(Self-awareness)
ช่วงที่ 2 : มารยาทการสื่อสารทางโทรศัพท์
หัวข้อที่
2
: Telephone Reception Manners
·
ขั้นตอนรับสาย–โอนสายอย่างถูกต้อง
·
การใช้น้ำเสียงและถ้อยคำที่เหมาะสม
·
เทคนิคการพูดในสถานการณ์กดดัน
·
การรับมือกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจทางโทรศัพท์
·
ฝึกปฏิบัติ (Role Play) แบ่งกลุ่มย่อย
ช่วงที่ 3 : มารยาทการให้บริการและการต้อนรับลูกค้า
(1.45 ชั่วโมง)
หัวข้อที่
3
: Customer Service / Waiting on Customers Manners
·
การทักทายและสร้างความประทับใจแรก
·
การสื่อสารและการให้ข้อมูลแก่ลูกค้า
·
การอ่านพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้า
·
การจัดการข้อร้องเรียนและสถานการณ์เฉพาะหน้า
·
กรณีศึกษา (Case Study) จากสถานการณ์จริงขององค์กร
ช่วงที่ 4 : ทักษะการสื่อสารทางธุรกิจ
(1.00 ชั่วโมง)
หัวข้อที่
4
: Business Communication Skills
·
การสื่อสารด้วยวาจาและอวัจนภาษา
·
การใช้ภาษาสุภาพและการควบคุมอารมณ์
·
การสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความร่วมมือ
·
เทคนิคพูดให้ลูกค้า
“รู้สึกได้รับการดูแล”
6.
ผลลัพธ์ที่องค์กรจะได้รับ
·
พนักงานมีมารยาทและบุคลิกภาพที่เหมาะสมกับงานบริการ
·
การสื่อสารกับลูกค้ามีมาตรฐานและเป็นมืออาชีพมากขึ้น
·
ลดปัญหาความไม่พึงพอใจและข้อร้องเรียนของลูกค้า
·
เสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรอย่างชัดเจน